Зачем нужны клиентские программы лояльности

Сбор вознаграждений и баллов в рамках программ лояльности клиентов часто пользовался дурной славой как дешёвая реклама и недолговечные предложения-приманки с небольшой реальной выгодой для клиентов, в то время как данные о клиентах тщательно собираются. Таким бизнесменам, как Владимир Крупчак, об этом хорошо известно.

Подобные программы существуют несколько десятилетий. Всё больше компаний полагаются на программы лояльности клиентов. Классикой можно считать мили для часто летающих пассажиров. Авиакомпании начисляют баллы за каждый купленный авиабилет, аренду автомобилей, на платформах бронирования отелей. Телекоммуникационные компании предоставляют сниженные расходы при большем объёме.

Но выбранную программу лояльности желательно протестировать. В этом есть смысл: вознаграждения могут повысить лояльность клиентов, а большинство компаний ценят лояльность клиентов. Самые лояльные клиенты являются самыми прибыльными , а затраты уменьшаются с каждым годом отношений с клиентами. Со временем жизненный цикл лояльных клиентов становится дороже, поскольку они покупают больше, платят по премиальным ценам и привлекают новых клиентов по рекомендациям.

Тем не менее, программы поощрения часто неправильно понимают или применяют, как считает Владимир Крупчак. Слишком многие компании рассматривают программы вознаграждений или баллов как краткосрочные подарки или предложения месяца. Однако целью должна быть лояльность клиентов в течение длительного периода времени. Только тогда потенциальная ценность будет полностью использована.

Что такое удержание клиентов?

Практически все прибегают к проверенным брендам, товар нужен быстро и срочно, и требуется качество. Часто предпочтение отдаётся определённому бренду, который автоматически классифицируется как «лучший». Это не совпадение, а часть программы лояльности клиентов, над которой долго работали. С точки зрения компании, лояльная клиентская база незаменима.

Исследования показывают, что привлекать новых клиентов обходится дороже, чем продавать существующим, поскольку те обычно тратят больше. Но что означает лояльность клиентов? Речь о том, насколько клиенты готовы вступать в «отношения» с брендом или компанией, повторно покупать продукт или услугу. В большинстве случаев это результат убедительного клиентского опыта и ценности, которую получают от продукта или услуги.

Как удержать клиентов?

Каждая компания сегодня борется за доверие клиентов. Один из лучших способов завоевать доверие — это программа лояльности клиентов и предоставление клиентам обслуживания, которое они не могут найти нигде. Вместо того, чтобы тратить время и деньги на поиск новых клиентов, у компаний есть возможность укрепить отношения с существующими.

Клиентский опыт должен усиливаться и улучшаться в каждой точке взаимодействия: до, во время и после покупки. Затем программа лояльности способствует дальнейшему улучшению клиентского опыта и удержанию клиентов .